iso 10002 müşteri memnuniyeti yönetim sistemi
Firmaların iso 10002 sertifikası ile amaçladıkları şey, müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutmaktır. Müşteri memnuniyeti süreçlerini kaliteli, sistematik ve tutarlı bir biçimde yönetmek isteyen her firma bu standartları mutlaka sağlamalıdır. Globalleşen dünya ile beraber, firmalar birbirleri ile olan rekabeti de arttırmıştır. Bu rekabette ön plana çıkan firmalar, müşteri memnuniyetini yüzde yüz sağlayan firmalardır.
Kaliteli bir müşteri yönetim sisteminde firma için müşteri her zaman ön plandadır. Müşterinin isteği, arzusu, düşüncesi ve geri bildirimleri firmanın ürünlerinde değişme gitmesi ve kendisini geliştirmesi için bulunmaz bir nimet olarak kabul edilir. Müşteri memnuniyeti de uygun ve kaliteli bir modele sahip olunarak gerçekleştirilir. İşte bu noktada devreye giren iso 10002 maddeleri, firmalara istedikleri imkanları sunar.
iso 10002 sertifikası
iso 10002 müşteri memnuniyeti prosedürü – müşteri şikayetleri prosedürü örneği
Müşterilerin şikayetleri ve önerileri prosedür gereği yazılı ya da sözlü bir biçimde alınabilir. Bu prosedürün amacı problemlerin çözüme kavuşturulmasıdır. Prosedür örneğinden bahsedecek olursak bir müşteri memnuiyeti anketini buna örnek olarak gösterebiliriz. müşteri şikayetleri değerlendirme prosedürü – şikayet yönetimi nasıl olmalıdır – şikayet değerlendirme prosedürü sorularının cevabı ise genellikle müşteri odaklı olmalıdır. Eğer müşterinin bir şikayeti varsa bu şikayet hemen dikkate alınmalı ve adil bir biçimde işleme sokulmalıdır. Aksi takdirde müşteri bu konuyu daha fazla problem edebilir ve başka mercilerde de duyurabilir.
iso 10002 eğitimi
iso 10002 eğitim denildiği zaman akla birçok iyileştirme fırsatı gelmektedir. Bir firma ya da kişi bu eğitimden yararlandığı zaman şunları kazanır:
- Müşteri geri bildirimleri hızlı ve iyi bir biçimde takip edilir,
- Şikayeti olan bir müşteriye nasıl yardım edileceği öğrenilir,
- Şikayet durumlarını nasıl yönetmek gerektiği öğrenilir,
- Şikayetler ve müşterilerin tüm geri bildirimlerinin ne kadar önemli olduğunun farkına varılır,
- Yönetim sistemi kurmanın aşamaları öğrenilir, süreçler kavranır,
- Şikayetlerin ele alınmasının firma için ne kadar önemli olduğu fark edilir.
iso 10002 sertifikası eğitimi kapsamı ise şu şekildedir:
“Müşteri memnuniyeti yönetimi terimleri ve tarifleri, iso 10002, iso 9001 ve iso 9004 arasındaki ilişki, müşteri şikayetleri prensipleri, şikayetleri ele alma biçimi, planlaması ve tasarımı, şikayetlere cevap verilme süreci, uygulama.”
